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Les yeux de Véronique, J. Theureau (extrait)

vendredi 25 août 2017, par Philippe Clauzard

Le point de départ de l’analyse était l’activité de liquidation d’une liasse de feuilles de maladie préalablement préparée par l’un(e) des quatre opérateurs (opératrices). En fait, ce point de départ est issu d’une étude préalable comprenant l’observation de journées entières de travail des opératrices et la passation d’un questionnaire ouvert concernant la santé, la fatigue, en particulier visuelle et nerveuse, et le confort. Les résultats empiriques de cette étude préalable mettaient bien en évidence la nécessité d’aménager le travail sur ordinateur, mais nous auraient plutôt conduit à prendre comme point de départ de l’analyse l’ensemble de la préparation et de la liquidation de cette même liasse. Nous ne l’avons pas fait pour des raisons socio-politiques : la préparation constituait pour les opératrices une période hors ordinateur qu’elles voulaient préserver alors que les informaticiens et organisateurs du travail faisaient pression pour la supprimer. Les opératrices voulaient bien que soit analysé de façon fine leur travail sur ordinateur afin d’améliorer ses conditions dont elles se plaignaient, mais craignaient une analyse de l’ensemble de leur travail qui atteindrait le même degré de finesse et, pour cela, donnerait lieu à des enregistrements vidéo ou audio. Nous avons accepté cette limitation de l’analyse à l’activité de liquidation, à la fois parce qu’elle conditionnait la collaboration des opératrices au recueil de données et à l’analyse et parce que, d’après l’étude préalable, d’une part, la liquidation constituait elle-même un tout, d’autre part, que ce tout, comme nous l’avons déjà écrit plus haut, était à aménager en priorité.

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Ce point me semble utile à rappeler, car dès qu’on se livre à une analyse du travail précise, donnant lieu en particulier à des enregistrements vidéo, le choix des objets d’étude obéit à des considérations qui ne ressortent pas seulement de la théorie et de l’épistémologie, mais comprennent nécessairementdes priorités ergonomiques, des considérations socio-politiques. C’est peut être une des raisons du développement de l’analyse du travail en relation avec l’ergonomie, qui a bonne presse chez les opérateurs, et pas en relation avec d’autres technologies, comme la gestion ou l’organisation du travail, dont en général ils se méfient. Au départ, une seule question très concrète : comment est organisée l’activité de saisie-liquidation d’une liasse de feuilles de maladie ? La réponse à cette question s’annonçait d’emblée comme non triviale. Une étude de A. Kerguelen dans une autre mutuelle et avec un autre système informatique montrait en effet que les directions des regards possédaient "une forte variabilité", contrairement à la "saisie numérique simple". L’auteur rattachait cette constatation à "la multiplicité des microdécisions, la diversité des informations, à prendre sur le document et sur l’écran et par conséquent la variété des données à saisir", mais ne pouvait préciser ces différents aspects. Ces résultats sur les directions des regards étaient proches de ceux que A. Kerguelen et nous-mêmes avaient obtenus concernant la saisie-chiffrement du recensement de la population, et que nous avions expliqué grâce à une analyse séparée des actions et raisonnements des opératrices (Pinsky & Theureau, 1982). D’où l’idée d’une analyse conjointe des directions des regards, des actions et des raisonnements dans la liquidation. Cette question concrète se décline en une infinité de questions concrètes, du type : Pourquoi l’opératrice X, dans le traitement du dossier Y, ligne Z, effectue une micro-pause dans la frappe avec changement de direction de regard vers la feuille maladie ?

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Dans cette autoconfrontation, il semblait d’emblée impossible de demander à l’opératrice de commenter toutes ses actions et directions de regard. Heureusement nombre d’entre elles étaient évidentes pour des observateurs possédant une compétence de saisie liquidation minimale. La bonne surprise a été que deux de ces opératrices, parmi les quatre volontaires, étaient capables de commenter toutes les actions ou directions de regard sur lesquelles nous les interrogions, ainsi que d’autres qu’elles sélectionnaient spontanément, en particulier celles qui concernaient les erreurs et leur rectification, et que ces commentaires révélaient souvent une organisation de l’activité qui ne suivait pas directement la séquence des zones de l’écran de l’ordinateur. La mauvaise surprise a été que, les deux autres, justement celles qui étaient les plus rapides et qui faisaient le moins d’erreurs,changeaient aussi moins leurs directions de regard, en particulier avec la version 2 du logiciel, plus rapide que la version 1, et donc fournissaient un commentaire moins riche. D’où, en cours de route, l’introduction de questions sur les micro-pauses dans la frappe (arrêts brefs de la frappe ou seulement ruptures de rythme que l’observateur était capable de ressentir), et le changement de cette mauvaise surprise en une bonne : des commentaires très riches concernant ces micro-pauses.

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Les incidents de saisie-liquidation se manifestent par un retour en arrière dans le cours de la saisie et une correction de ce qui a été tapé précédemment (dans la même zone ou dans des zones antérieures), ou par une reprise de ligne (au début de la saisie de ligne, l’opératrice a la possibilité de rappeler une ligne déjà saisie pour la modifier : commande M). On peut les qualifier d’"erreurs", à condition de préciser que nous cherchons à mettre en évidence moins des écarts à une norme que la façon dont l’opératrice les produit, les découvre et les corrige. Ces incidents sont des accrocs dans la réalisation du cours d’action. Ils renseignent donc sur la façon dont ce cours d’action est engendré par l’opératrice. Ils sont aussi révélateurs de certaines difficultés de la saisie-liquidation, d’où leur intérêt pour la définition d’aménagements ergonomiques.

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Voir en ligne : Article complet sur le site du Cours d’action

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